Cancelamento do voo
A companhia deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte, à escolha do passageiro.
Kaio Teles · OAB/SP 524.442 Atendimento online em todo o Brasil
Consumidor
Problemas com voo e bagagem
O painel muda, o embarque não acontece e ninguém do balcão explica direito o que você tem direito a receber ali, ainda no aeroporto.
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O que pode ter acontecido
A Resolução 400/2016 da ANAC organiza as obrigações da companhia conforme a situação.
Atraso
A assistência material é devida a partir de uma hora de atraso, com comunicação, a partir de duas horas com alimentação, e a partir de quatro horas com hospedagem e traslado quando necessário.
Preterição de embarque
Passageiro com reserva confirmada que não embarca por excesso de venda de assentos tem direito à reacomodação e à compensação prevista na norma da ANAC.
Bagagem extraviada
O prazo para a companhia localizar e devolver é de sete dias em voo nacional e vinte e um dias em voo internacional, com indenização quando não restituída.
Bagagem danificada ou violada
A reclamação deve ser registrada no momento da retirada, com abertura do relatório de irregularidade de bagagem.
Alteração de horário sem aviso
Mudança de horário comunicada em cima da hora, que faz o passageiro perder compromisso ou conexão.
Situações que aparecem com frequência
O impacto concreto é o que diferencia um transtorno de um dano.
Compromisso perdido
Reunião, prova, casamento, embarque em cruzeiro ou consulta médica perdidos por causa do atraso.
Noite no aeroporto
Passageiro sem hospedagem depois das quatro horas de espera, principalmente com criança, idoso ou pessoa com deficiência.
Conexão perdida por atraso do primeiro trecho
Bilhete único com trechos de empresas diferentes e ninguém assumindo a reacomodação.
Mala com itens de valor
Extravio com objetos que exigem demonstração do conteúdo e do valor.
Viagem internacional
Situação em que se discute a aplicação da Convenção de Montreal aos danos materiais.
Reembolso que não chega
Cancelamento com reembolso solicitado e prazo descumprido pela companhia.
O que fazer
A maior parte da prova se perde no próprio aeroporto.
- 01
Exija a assistência material no balcão
Alimentação, comunicação e hospedagem conforme o tempo de espera. Guarde o que for entregue e registre o que for negado.
- 02
Fotografe o painel e guarde o cartão de embarque
O painel com o horário, o cartão de embarque e a etiqueta da bagagem documentam a situação.
- 03
Registre a irregularidade da bagagem na hora
O relatório de irregularidade de bagagem deve ser aberto antes de deixar a área de desembarque.
- 04
Peça a justificativa por escrito
A companhia deve informar o motivo do cancelamento ou do atraso. Solicite por escrito e guarde o protocolo.
- 05
Guarde os comprovantes de gastos
Transporte, hospedagem, alimentação e itens de necessidade comprados durante a espera ou o extravio.
- 06
Reclame na companhia e na ANAC
Com protocolo, e registre também no consumidor.gov.br. Só depois avalie a via judicial.
Documentos e informações que ajudam a analisar o caso
A lista é curta, e quase tudo cabe em fotografias feitas no dia.
- Bilhete, cartão de embarque e comprovante da reserva
- Fotografia do painel com o horário e o status do voo
- Relatório de irregularidade de bagagem, quando houver
- Comprovantes de gastos feitos por causa do problema
- Protocolo da reclamação na companhia e a resposta
- Prova do compromisso perdido, quando existir
- Documento de identidade, CPF e comprovante de residência atualizado
Medidas jurídicas que podem ser avaliadas
Em voo nacional, a discussão segue o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 400/2016 da ANAC. Em voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu, no Tema 210, que os limites da Convenção de Montreal prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto aos danos materiais.
A via do Juizado Especial Cível atende a maior parte desses casos, com rito mais rápido e sem custas em primeiro grau.
Reembolso e ressarcimento dos gastos
Devolução do valor pago e dos gastos comprovados que decorreram do problema.
Indenização pelo extravio
Discussão sobre o valor da bagagem e do conteúdo, com as regras aplicáveis ao trecho nacional ou internacional.
Discussão sobre dano moral
Avaliada conforme o tempo de espera, a assistência negada e o compromisso perdido.
Juizado Especial Cível
Via possível em causas de até quarenta salários mínimos.
Atraso curto, com assistência prestada e sem consequência concreta, tende a não render indenização. Quando for esse o caso, você vai ouvir isso antes de entrar com qualquer coisa.
Quando procurar orientação jurídica
Alguns cenários justificam a conversa.
- A espera passou de quatro horas sem hospedagem oferecida
- Você perdeu compromisso relevante por causa do atraso
- A bagagem não foi devolvida no prazo
- O reembolso foi prometido e não chegou
- A companhia negou a assistência material no aeroporto
- Houve preterição de embarque com reserva confirmada
Perguntas frequentes
O atraso foi por causa do tempo. Ainda assim tenho direito?
A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso. O que a causa influencia é a discussão sobre indenização, porque o caso fortuito externo é um dos pontos analisados.
Não abri reclamação no aeroporto. Perdi o direito?
Para bagagem, o registro no desembarque é importante e a falta dele dificulta a prova. Para atraso e cancelamento, a ausência de registro no aeroporto não encerra a discussão, e outros documentos sustentam o caso.
Qual é o prazo para reclamar?
Em voo nacional, cinco anos, conforme o artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos, contado da chegada ou da data prevista para ela.
Quem vai ler o seu caso
Kaio Teles, advogado inscrito na OAB/SP 524.442. O atendimento é feito à distância, com documentos enviados por meio digital, e alcança todo o Brasil. Quem lê o relato e responde é o próprio advogado.
A primeira conversa serve para entender o que aconteceu e dizer o que a documentação sustenta. Quando não houver caminho, você vai ouvir isso também.
Mais sobre a atuação em o escritório e na página de Direito do Consumidor .
Como funciona falar com o escritório
Três passos, sem sair de casa.
- 01
Você conta o que aconteceu
Pelo WhatsApp, em poucas linhas e com as datas que lembrar. Quem lê é o próprio advogado.
- 02
A documentação é analisada
Você envia o que tiver por meio digital. É a documentação que diz se o caso se sustenta, e não a vontade de que ele se sustente.
- 03
Você recebe a análise e as condições
O que pode ser feito, o que depende de prova e quanto custa, por escrito e antes de qualquer contratação. Quando não houver caminho, você vai ouvir isso também.
Entre em contato conosco
Conte o que aconteceu em poucas linhas e diga desde quando. Com isso já dá para indicar o que reunir e se o caso comporta alguma medida.
O primeiro contato não cria relação advogado-cliente. Quem responde é o próprio advogado.
