Vício do produto
Defeito que compromete o funcionamento ou o valor do bem. O fornecedor tem trinta dias para sanar, conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Kaio Teles · OAB/SP 524.442 Atendimento online em todo o Brasil
Consumidor
Produto com defeito que ninguém resolve
O aparelho volta da assistência com o mesmo problema, a loja manda falar com o fabricante e o fabricante manda de volta para a loja. Existe prazo para isso acabar.
5,0 no Google, em 13 avaliações
O que pode ter acontecido
A classificação do problema define o prazo e o pedido.
Vício oculto
Problema que aparece depois do uso, com prazo de reclamação contado da constatação, e não da compra.
Fato do produto
Quando o defeito causa dano além do próprio bem, como incêndio ou lesão, a discussão passa pelo artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor.
Compra pela internet
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o arrependimento em sete dias da entrega, sem necessidade de motivo.
Entrega não realizada
Produto pago e não entregue, ou entregue com prazo muito além do informado na compra.
Assistência técnica sem solução
Idas repetidas à assistência, com o mesmo defeito, e prazo de trinta dias descumprido.
Situações que aparecem com frequência
A repetição do problema é o que muda a conversa.
Terceiro conserto do mesmo defeito
Produto que retorna à assistência pela terceira vez pelo mesmo motivo, sem solução.
Trinta dias vencidos
Prazo legal de reparo esgotado, o que abre a escolha entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço.
Loja e fabricante se apontando
Cada um atribui ao outro a responsabilidade. Ambos respondem perante o consumidor.
Produto essencial parado
Geladeira, fogão, cadeira de rodas ou equipamento de trabalho, com impacto imediato na rotina.
Garantia estendida sem utilidade
Cobertura contratada à parte que não é honrada ou que exige percurso impossível.
Compra em marketplace
Vendedor que some e plataforma que se declara mera intermediária.
O que fazer
A conta de trinta dias começa com um registro. Sem ele, não começa.
- 01
Registre a reclamação com data
Por canal oficial, com protocolo. É esse registro que marca o início do prazo de trinta dias.
- 02
Leve à assistência autorizada
Guarde a ordem de serviço de cada entrada, com a descrição do defeito e a data.
- 03
Documente o defeito
Fotografias e vídeos do problema, com data, ajudam a demonstrar o vício.
- 04
Guarde a nota fiscal e o termo de garantia
Nota fiscal, comprovante de pagamento e termo de garantia formam a base do pedido.
- 05
Faça a escolha por escrito depois dos trinta dias
Informe se quer a troca, a devolução do valor ou o abatimento do preço, e registre o pedido.
- 06
Reclame no consumidor.gov.br
Antes de qualquer medida judicial, com o número dos protocolos anteriores.
Documentos e informações que ajudam a analisar o caso
Com nota fiscal e ordens de serviço, a análise é rápida.
- Nota fiscal e comprovante de pagamento
- Termo de garantia e contrato de garantia estendida, se houver
- Ordens de serviço da assistência, com datas
- Protocolos de atendimento e respostas recebidas
- Fotografias ou vídeos do defeito
- Anúncio ou página do produto, em compra pela internet
- Documento de identidade, CPF e comprovante de residência atualizado
Medidas jurídicas que podem ser avaliadas
Vencido o prazo de trinta dias sem solução, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor permite ao consumidor escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento proporcional do preço.
Fornecedor e fabricante respondem de forma solidária pelo vício do produto, o que significa que a discussão pode ser dirigida a qualquer um deles.
Devolução do valor pago
Com correção monetária, quando o reparo não é feito no prazo legal.
Substituição do produto
Por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
Juizado Especial Cível
Via adequada para a maior parte desses casos, com rito rápido e sem custas em primeiro grau.
Discussão sobre dano moral
Avaliada quando o produto é essencial e a privação se estende por tempo relevante.
Defeito causado por mau uso, por queda ou por violação do lacre altera a análise, e isso será dito antes de qualquer medida.
Quando procurar orientação jurídica
Estes são os sinais de que a via administrativa se esgotou.
- O prazo de trinta dias venceu sem solução
- O produto já foi à assistência mais de duas vezes pelo mesmo defeito
- A loja e o fabricante se recusam a assumir
- O produto é essencial e está parado
- O valor pago é relevante para o seu orçamento
- A compra foi pela internet e o vendedor sumiu
Perguntas frequentes
Perdi a nota fiscal. Ainda dá para reclamar?
Dá. A compra pode ser demonstrada por fatura do cartão, extrato, e-mail de confirmação ou histórico do aplicativo da loja. A nota facilita, e não é o único meio.
A loja disse que é problema do fabricante.
Fornecedor e fabricante respondem de forma solidária pelo vício do produto. Você pode dirigir a reclamação a qualquer um dos dois.
Comprei em marketplace e o vendedor sumiu.
A responsabilidade da plataforma é analisada conforme o papel que ela assumiu na venda, na cobrança e na intermediação do pagamento. É uma discussão possível, e depende do caso.
Quem vai ler o seu caso
Kaio Teles, advogado inscrito na OAB/SP 524.442. O atendimento é feito à distância, com documentos enviados por meio digital, e alcança todo o Brasil. Quem lê o relato e responde é o próprio advogado.
A primeira conversa serve para entender o que aconteceu e dizer o que a documentação sustenta. Quando não houver caminho, você vai ouvir isso também.
Mais sobre a atuação em o escritório e na página de Direito do Consumidor .
Como funciona falar com o escritório
Três passos, sem sair de casa.
- 01
Você conta o que aconteceu
Pelo WhatsApp, em poucas linhas e com as datas que lembrar. Quem lê é o próprio advogado.
- 02
A documentação é analisada
Você envia o que tiver por meio digital. É a documentação que diz se o caso se sustenta, e não a vontade de que ele se sustente.
- 03
Você recebe a análise e as condições
O que pode ser feito, o que depende de prova e quanto custa, por escrito e antes de qualquer contratação. Quando não houver caminho, você vai ouvir isso também.
Entre em contato conosco
Conte o que aconteceu em poucas linhas e diga desde quando. Com isso já dá para indicar o que reunir e se o caso comporta alguma medida.
O primeiro contato não cria relação advogado-cliente. Quem responde é o próprio advogado.
