A partir de quanto tempo de atraso tenho direito a assistência?

A regulação da ANAC estabelece assistência material por faixas de espera: a partir de uma hora, comunicação; a partir de duas horas, alimentação; a partir de quatro horas, acomodação e traslado quando necessário. As faixas são cumulativas.

Posso pedir reembolso em vez de remarcar?

Sim. Em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, o passageiro escolhe entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia.

Atraso sempre gera dano moral?

Não. A jurisprudência distingue o transtorno inerente ao transporte aéreo do dano efetivo. Pesam a duração da espera, a ausência de assistência, a perda de compromisso relevante comprovado e o tratamento recebido.

Qual o prazo para processar a companhia?

Para voo doméstico aplica-se em regra o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. Para voo internacional, o Supremo Tribunal Federal firmou que as convenções internacionais prevalecem sobre o CDC quanto à indenização por danos materiais, e a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos.

Direito do Consumidor 15 de junho de 2026

Voo cancelado, atraso e bagagem extraviada: o que a companhia deve a você

Assistência material por faixa de espera, reacomodação, reembolso, prazos para bagagem extraviada e quando o transtorno passa a configurar dano moral.

Por Kaio Teles — OAB/SP 524.442

O painel muda de “no horário” para “atrasado”. O balcão diz que não tem previsão. A fila cresce e ninguém explica a que você tem direito enquanto espera.

Quase tudo isso está em regulação pública e é bem objetivo. Melhor conhecer antes de precisar.

Assistência material: as faixas de espera

A regulação da ANAC sobre direitos do passageiro estabelece assistência material por faixas cumulativas de espera, contadas do horário original de partida:

a partir de 1 hora. Comunicação: acesso a internet, telefone ou meio equivalente.
a partir de 2 horas. Alimentação adequada ao horário, por meio de voucher, refeição ou lanche.
a partir de 4 horas. Acomodação em local adequado, traslado e, quando necessária a pernoite, hospedagem.

A assistência é devida independentemente da causa do atraso. Tempo ruim e restrição de tráfego aéreo podem afastar a indenização, mas não afastam o dever de assistir quem está esperando.

Cancelamento e atraso superior a quatro horas

Nessas hipóteses o passageiro escolhe entre três alternativas, e a escolha é dele:

reacomodação em voo próprio ou de terceiro, na primeira oportunidade ou em data e horário de conveniência do passageiro.
reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.
execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Dois pontos que quase todo mundo esquece. Se você já começou a viagem, o reembolso cobre o trecho não usado e, se for o caso, a volta ao ponto de origem. E reacomodar você em voo de outra companhia é obrigação da empresa, não favor.

Preterição de embarque

Quando há mais passageiros do que assentos, a companhia deve primeiro procurar voluntários para embarcar em outro voo mediante compensação negociada. Não havendo voluntários e ocorrendo a recusa de embarque, o passageiro preterido tem direito à assistência material, à reacomodação ou reembolso e à compensação financeira prevista na regulação, cujo valor varia conforme o voo seja doméstico ou internacional.

Bagagem

Extravio temporário. A companhia tem prazo para achar e devolver a bagagem, contado da chegada. Em regra são sete dias em voo doméstico e vinte e um dias em voo internacional. Nesse período ela precisa dar meios para você comprar o que precisa na hora.

Extravio definitivo. Vencido o prazo sem devolução, cabe indenização. Para voo internacional, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização em direitos especiais de saque.

Violação ou avaria. Registre antes de sair da área de desembarque, no Registro de Irregularidade de Bagagem. Quem sai do aeroporto sem o registro tem muito mais dificuldade de provar depois.

Um cuidado que muda casos: fotografe a mala fechada antes de despachar e guarde o comprovante. Sem isso, a discussão sobre o conteúdo vira palavra contra palavra.

Quando há dano moral

Não é automático. Os tribunais separam o transtorno normal de viajar de avião, que existe e não indeniza, do dano efetivo. O que pesa:

Duração da espera, principalmente quando passa da madrugada.
Falta da assistência material devida.
Perda de compromisso importante e comprovado: conexão, evento, procedimento médico, cerimônia.
Tratamento recebido no atendimento.
Situação do passageiro: pessoa idosa, criança de colo, pessoa com deficiência, gestante.

Comprovar o compromisso perdido separa o pedido acolhido do rejeitado.

Qual lei se aplica

Para voo doméstico, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor.

Para voo internacional, o Supremo Tribunal Federal firmou, em repercussão geral, que as convenções internacionais de Varsóvia e de Montreal prevalecem sobre o CDC quanto à indenização por danos materiais. A limitação de valores dessas convenções não se estende, contudo, ao dano moral, que segue regido pelo direito interno.

Isso tem efeito direto no prazo: a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos, enquanto o art. 27 do CDC prevê cinco anos.

O que reunir

cartão de embarque e comprovante da reserva.
comprovante do despacho da bagagem.
Registro de Irregularidade de Bagagem, quando houver.
comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem durante a espera.
fotos do painel de voos com horário visível.
protocolos de atendimento e mensagens trocadas com a companhia.
documento do compromisso perdido, quando for parte do pedido.

Antes de processar

Reclamar no canal da própria companhia e na plataforma pública de defesa do consumidor resolve boa parte dos casos. Além disso produz documento com data e mostra que você tentou resolver, o que os juízes consideram.

Perguntas frequentes

A partir de quanto tempo de atraso tenho direito a assistência?: A regulação da ANAC estabelece assistência material por faixas de espera: a partir de uma hora, comunicação; a partir de duas horas, alimentação; a partir de quatro horas, acomodação e traslado quando necessário. As faixas são cumulativas.
Posso pedir reembolso em vez de remarcar?: Sim. Em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, o passageiro escolhe entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia.
Qual o prazo para a companhia localizar minha bagagem?: A regulação prevê prazo para devolver a bagagem extraviada, contado da chegada: em regra sete dias em voo doméstico e vinte e um dias em voo internacional. Passado o prazo sem devolução, a bagagem é considerada extraviada em definitivo e cabe indenização.
Atraso sempre gera dano moral?: Não. A jurisprudência distingue o transtorno inerente ao transporte aéreo do dano efetivo. Pesam a duração da espera, a ausência de assistência, a perda de compromisso relevante comprovado e o tratamento recebido.
Qual o prazo para processar a companhia?: Para voo doméstico aplica-se em regra o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. Para voo internacional, o Supremo Tribunal Federal firmou que as convenções internacionais prevalecem sobre o CDC quanto à indenização por danos materiais, e a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos.