Golpe do falso funcionário do banco: por que o banco costuma responder

Alguém liga dizendo ser do banco, avisa de uma compra suspeita, mostra conhecer dados da sua conta e conduz você por um procedimento “de segurança” que termina com dinheiro saindo.

A segunda parte é mais frustrante que a primeira. O atendimento do banco responde que a operação foi feita com as credenciais corretas, no aparelho de sempre, e que não há o que reverter.

Essa resposta encerra o atendimento. Não encerra a discussão jurídica.

O conceito que muda o jogo: fortuito interno

O direito brasileiro distingue duas espécies de evento imprevisível.

O fortuito externo é estranho à atividade. Não tem relação com o risco do negócio e rompe o nexo causal. O fortuito interno está dentro do risco próprio da atividade, e por isso não afasta a responsabilidade de quem a explora.

Fraude praticada contra sistema bancário é fortuito interno. Não é um evento estranho ao negócio de operar contas e transferências. É risco próprio dele, previsível e gerenciável.

A Súmula 479 do STJ cristaliza esse entendimento:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

“Objetivamente” significa sem discussão sobre culpa: basta demonstrar o dano e o nexo com o serviço.

“Mas fui eu quem fez a transferência”

Este é o ponto que trava a maior parte das pessoas, e ele merece precisão.

A discussão gira em torno de como a fraude conseguiu chegar até a tela, e não de quem apertou o botão:

• como o fraudador obteve os dados da conta, do cartão e das últimas operações.
• por que uma transferência atípica em valor e destino não disparou verificação adicional.
• por que um dispositivo novo foi habilitado sem confirmação robusta.
• por que o limite foi elevado em minutos, fora do padrão histórico do cliente.

São perguntas sobre o sistema, não sobre a vítima. E a discussão se decide nelas.

Culpa concorrente

Seria desonesto afirmar que a responsabilidade é automática. O art. 14, §3º do CDC prevê que o fornecedor de serviço não responde quando prova a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, e os tribunais examinam caso a caso a conduta da vítima.

O que se pondera:

• grau de sofisticação do golpe. Abordagem com dados corretos da conta, número de telefone idêntico ao oficial e URL clonada é diferente de um pedido de senha por e-mail mal escrito.
• existência de falha do próprio sistema que tenha viabilizado a fraude.
• rapidez da comunicação feita pela vítima ao banco.
• atipicidade da operação em relação ao histórico do cliente.

Saber disso não enfraquece o caso. Permite montar o pedido sobre a parte que se sustenta.

As primeiras horas: o que fazer

Este é o trecho mais útil do texto. O que você faz nas primeiras horas determina boa parte do resultado.

1. Comunique o banco imediatamente e anote o protocolo. A data e o horário dessa comunicação serão discutidos. Se possível, faça também por escrito, pelo aplicativo ou por e-mail, para ter registro próprio.

2. Peça o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução, quando se tratar de PIX. Ele permite ao banco bloquear e devolver valores enquanto houver saldo na conta que recebeu. Essa janela fecha rápido.

3. Registre boletim de ocorrência. Além de ser prova da comunicação do fato, é frequentemente exigido pelas instituições para instruir a contestação.

4. Troque senhas e revise dispositivos autorizados, em todos os aplicativos financeiros, não apenas no que foi usado.

5. Preserve tudo. Registro de chamadas, mensagens, capturas de tela do aplicativo, o número que ligou, o link recebido. Não apague nada, mesmo o que pareça irrelevante.

6. Peça o comprovante da operação contestada e o extrato do período. São a base documental do pedido.

O que se discute em juízo

Conforme o caso:

• restituição dos valores transferidos ou debitados.
• cancelamento de contrato celebrado por terceiro em nome da vítima, com a exclusão da dívida correspondente.
• retirada de apontamento em cadastro de inadimplentes decorrente da fraude.
• reparação por dano moral, especialmente quando houve negativação, bloqueio de conta ou tratamento inadequado no atendimento.

Prazo

A pretensão de reparação civil prescreve em três anos (art. 206, §3º, V do Código Civil), com discussão sobre a incidência do prazo quinquenal do art. 27 do CDC em determinadas hipóteses. Fora o prazo legal existe um prazo prático mais curto. A documentação do atendimento e as gravações das ligações têm tempo de guarda limitado. Pedir cedo garante que ainda existam.